クレーム対応研修
〈訪問介護事業所にて研修〉
kokorozashi社会福祉士事務所の鮫島です。
本日は堺市にて、クレーム対応研修を実施しました。
内容
・クレームと聞くとネガティブなイメージも強いが、これまでの支援を振り返り改善できるチャンスにもなる
・対面、電話、文面それぞれの対応について
・クレームを入れる側も勇気がいる、あげてくれた方に感謝まずは「ご意見いただきありがとうございます」
・一番こわいのはクレームもあがらずに人が離れていってしまうこと
丸一日、みっちりたっぷりな研修でしたが受講されたみなさまが「本人様と家族様のニーズが違うことがある」「他の事業所との連携が・・・」などなど積極的に意見交換・参加してくださりました♪
利用者様の支援も大事ですが、安心して支援を行うためにも自分自身のことも守る。
そのために事業所の一員としてクレームとしていただいた内容を客観的に記録する。職員間、事業所内で共有し今後の対応に取り組んでいくということもお話しさせていただきました。
以下、感想の一部です。
「数日間受けた研修の中で一番難しかった。これからどんなクレームがくるかわからないけど、逃げ出さずに対応したい。」
「クレームはどうしてもネガティブ、苦手意識があったが研修を受け、前向きに対応していきたい。」
「現場での支援が中心のためクレーム対応をしたことはなかったけど相手に誤解を与えてしまうような間違った言葉を使わないよう、冷静に対応させていただきたい」
